もくじ
■私はAmazonのヘビーユーザーです
私はAmazonのヘビーユーザーです。
以前書いた方法(【隠れ収入】Amazonギフト券を年20万円、時間をかけずに稼ぐ方法)でギフト券にまみれているため直接お金は落としませんが...笑 (供給元がギフト券にする段階でAmazonには収益があるので、Amazon的には問題ないはずw)
楽天カードも持っており楽天市場を使うこともありますが、ユーザーインターフェースや商品の探しやすさ・大量のギフト券のためにたいていのネット通販はAmazonです。
教科書や家電、食料品すらAmazonで買うこともあります。
■注文と違う商品が届いた
先日いくつかの商品と合わせて、500円程度の文房具を購入しました。
が、よく見てみると注文しているものと違う品が届いており、かつ変な傷が入って既に痛んでいました。
通販はこういうのがあるとめんどくさいんだよなと思いながらAmazonサイトを見てみると一目ですぐわかるところに返品ボタンがありました。
こういうユーザーフレンドリーな画面、ほんとに大事です。トラブル時ほど重要だと思います。
クリックしてみたところ「商品の返品は不要です。新しい商品をすぐにお送ります。」と表示が出て、作業をしたのは深夜でしたが翌朝にはすでに正しい商品が発送済になっていました。
たかだか500円の商品なので「ほんとに間違った商品だったのか？」とユーザーに返送の手間をかけさせ自社で確認するよりも、とりあえず謝ってさっさと代替品を送る方が確認に要する人件費なんかも含めたトータルコストが安くつくという判断なのでしょう。ユーザーの性善説に基づいた判断ですが、大変スマートです。
もちろん高級腕時計だったりすると話は別でしょうが(代替コストが極めて高い)、ユーザーの不満は一晩で消え(間違えて送られた商品も使用すること自体は可能なので、むしろ得した気分)、Amazonとしてもトラブル案件を一瞬で解決できたことになります。そしてそのコストはたったの500円+配送料程度でした。
■以前は注文後に商品在庫が切れてしまったこともあった
Amazonでほとんどトラブルの経験はありませんが、もう1件は去年の夏に起こりました。
注文を確定させた後に商品の在庫がないと判明し、謝罪のメールが来ました。
Amazon側の対応は(形式的な 笑)謝罪とお詫びのクーポン。Amazonギフト券の返金も極めて迅速でした。
それを受けての私の感想は「よそで買えばいいからまあいいや。むしろクーポン貰えてラッキー」で、不満なんて少しも抱きませんでした。
Amazonには手落ちがありましたが、あっさり私を丸め込むことに成功したわけです。
■まずはさっさと謝ってしまう
性悪説の世界でこんな代替品発送ばかりをしていてはいけないかもしれませんが、世の中そんな人間ばかりではありません。
トラブルは早いうちに火消しした方が賢いのは、サービスの基本です。
医療機関でも「処置が痛い！」「待ち時間が長い！」「(合併症発生時に)そんな話は聞いてない！」などとクレームが来ることがままあります。
私たちが悪い時もあるし、仕方がない時もあります。患者側が悪い時すらあります。
しかしそれでも、とりあえずさっさと謝ってしまう、その後ルールが歪まない程度に譲歩するなどと相手への理解を示せば、たいてい相手は振り上げた拳を下ろします。
サービス業(医療もある種のサービス業です)では顧客からの不条理なクレームは想定範囲でありもはや業務に含まれると考えるべきで、それに憤ったり傷ついたりすることは賢明ではありません。
発火するのは前提として、いかに早く・賢く鎮火するかを追い求めた方がスマートです。
世界でビジネスをしているAmazonから、同じサービス業(あえて同じと言います)である私たち医療従事者も学ぶことはたくさんあるものです。
■Appleも似たような考え方をしている
もはや知らない人は居ないグローバル企業Appleも、同様の考え方を採用しているようです。
つまり製品の不良などで修理を申し出た場合、やみくもにユーザーの商品を修理せずにさっさと新品に交換してしまうのです。
データは飛んでしまいますが、ボタンや外装・バッテリーに至るまですべて新装されるわけですから、ユーザーとしてはあまり悪い気はしません。
修理自体にどの程度時間がかかり、費用がかかるのか、アップルにも顧客にもすぐには分かりません。修理の際にユーザーがもっとも不満なのは、その期間にデバイスが自分の手元にないことです。長年使用し傷だらけで愛着の湧いたiPhoneに返ってきてほしいのでは必ずしもなく、電話やメールやインターネットが利用できるiPhoneというデバイスが手元に来るならそれでおおむねよいのです。
最大の不満因子を取り除くことに注力すると、代替の新品をさっさと送ってしまうというのは最適解になります。不良品も部品単位では再利用も可能ですし、修理できる程度なら再整備品としてアップルストアで売ることもできますから、コストはある程度回収できます。
トラブルは一定頻度で起きてしまうものですが、その被害を企業として(修理コストのみならず、企業イメージなどの漠然としたコスト・被害も含みます)最小限に抑えることに成功しています。
現にアップルは「不良品対応が優れた、ユーザーフレンドリーな企業」という評価をされています。トラブルを逆手に取り、自社をうまくアピールしています。
■米国はプレゼンテーション巧者
おもてなしの国を自負している日本。
もちろん私は母国のそれを誇りに思っていますが、合理性が著しく欠けているケースもあります。
(経済的)合理性ではやはり米国企業はナンバーワンです。
米国への留学経験も複数回ありますが、現地でもAmazonやAppleのような優れたカスタマーサービスを何度も経験しました。
かれらのサービスは手取り足取りではないですが、私の好きな効率性・合理性の非常に高いものです。
同じ事象が発生しても、米国企業の多くは上手にそれを丸め込みます。相手を満足させるように、上手にプレゼンテーションします。
ビジネスでもサイエンスでも政治でも、そりゃあ日本は何年たっても米国を恒常的に上回るのは難しいだろうなと感じざるを得ません。
プレゼンテーション上手は、医学の教科書でもみてとれます↓
■Amazonで違う商品が届いた...まとめ
ちょっとしたトラブル対応からでもいろいろな考えに至ります。
日本人に長けたおもてなしの心を大事にしつつ、合理的なアプローチをふだんから心がけていきたいものです。
